A OUVIDORIA DA POLÍCIA NÃO É UM S.A.C. (serviço de atendimento ao cliente), um departamento burocratizado distante dos problemas, do cidadão, das soluções e, principalmente, dos policiais. Não deveria funcionar voltada quase que exclusivamente como serviço de expediente de denúncias contra policiais.

E se a cultura, na Polícia Civil e Polícia Militar ,de tratar as pessoas como coisas for mantida, seremos todos, certamente, engrenagens de uma única “matrix”, e, como ferramentas, seremos conhecidos pelo que fazemos e não pelo que verdadeiramente somos.

Absurdo pior, em pleno século XXI, é ver os conflitos internos sendo tratados como defeitos, insubordinações, que devem ser consertados mediante remoções e punições.

Com efeito: conflito pode ser definido como uma situação gerada, quando não há entendimento e acordo das partes interessadas, sendo este acordo necessário. A maior parte dos conflitos ocorre pela famosa “invasão” do espaço alheio.

Muitas pessoas ainda não entenderam que há um lugar ao sol para todos e muitos profissionais não se contentam com o “seu” lugar ao “seu” sol, querem também o lugar e o sol de outros.

Os conflitos podem ser classificados em três níveis: conceitual, ideológico e pessoal. Este último é o mais complicado de ser solucionado, pois envolve com mais intensidade o ego e as emoções pessoais. O papel do líder na resolução de conflitos é de fundamental importância para as organizações, pois dependendo da sua habilidade de negociação, a situação conflitante pode converter-se em fatores positivos ou se transformar em grandes problemas, comprometendo os objetivos e as metas da equipe. Todo conflito “empurrado com a barriga” ou tratado repressivamente, acaba se transformando em bomba de efeitos prolongados. Toda a corporação será atingida. Conflitos endêmicos como os apresentados nas polícias, certamente, estão entre as grandes causas da ineficiência do sistema de segurança pública. Pois, geralmente, os conflitos, mesmo aqueles que são resolvidos imediatamente através de medidas repressivas, podem gerar resquícios que talvez se manifestem posteriormente através de mágoa, rejeição, indisposição, descrédito, “violências internas” e outros fatores desmotivacionais, principalmente quando uma das partes considera-se aviltada por membros da Instituição ou lesada pela Administração.

O conflito faz parte da complexidade humana. Entretanto, sua freqüência é um forte sintoma de que o órgão não possui “comando”, ou seja, “liderança competente” e comprometida com a melhoria da Instituição. Conflitos não são resolvidos por si só. O tempo não cura, apenas faz aumentar.

Por tal, há organizações que adotam uma nova estratégia: a contratação de um ombudsman interno, para a condução e solução de conflitos internos. Ele pode ajudar a resgatar a auto-estima dos funcionários e melhorar o clima organizacional.

O bom clima organizacional é por demais importante. O Ombudsman deve ter a habilidade e a liberdade para operar nas entranhas da organização, permitindo respostas rápidas, criativas e definitivas para os problemas. Devo lembrar que ele atua no campo do sigilo, discrição, rapidez e ação efetiva, para não perder a credibilidade juntos à organização e aos próprios colaboradores.

A função do ombudsman é de, efetivamente, dar essas respostas ou soluções às pessoas. Com o público interno, o ombudsman ajuda a “azeitar” a máquina na resolução dos problemas interpessoais. Extirpando da Polícia a rotineira prática de “assédio moral”.

O ombudsman será procurado quando um funcionário não se sentir à vontade para manifestar uma insatisfação e prefira alguém isento. Sim, porque caixas de sugestões, e-mails da Intranet, reuniões, obrigam muitas vezes a identificação ou colocam os colaboradores cara a cara com o motivo de sua reclamação, da sua insatisfação: colegas de Carreira e, quase sempre, superiores arbitrários. Com a informação na mão, o ombudsman irá buscar uma solução, evitando qualquer tipo de retaliação contra quem fez uma denúncia, por exemplo.

Confiança e respeito. Essas são as duas principais palavras-chave para essa relação. Receber uma reclamação ou denúncia de um funcionário não significa menosprezar a hierarquia. Os superiores hierárquicos dos interessados serão sempre municiados com a informação. Adotando-se as devidas providências, em sigilo absoluto, e manterá o ombudsman informado para que ele possa dar o retorno ao funcionário.

Deve ser um profissional com garra, que goste de se relacionar com o público, ser dinâmico, saber ouvir as pessoas com respeito. Quero lembrar que não existe no Brasil qualquer curso específico para a área de ouvidor ou ombudsman. Existem médicos, advogados, jornalistas, pedagogos, psicólogos, todos trabalhando como ombudsman. O importante, nesse caso, é que o profissional tenha noções mínimas de marketing, comunicação, psicologia, relações interpessoais, legislação, cidadania, mediação, entre outras que são necessárias para que o trabalho de ombudsman seja muito bem realizado. O verdadeiro ombudsman interno olha a empresa como um todo, age orientado como cliente e tem a autonomia para cobrar os resultados. O ombudsman não é gerente, diretor, não tem cargo operacional.

Como se trata de lidar com informações extremamente sensíveis, deve ter o bom senso para avaliar o que ocorreu; fazer uma investigação e buscar junto aos líderes do órgão policial, uma solução.

Em relação à “rádio-peão” na Polícia, o ombudsman interno deve desestimular sua reiterada prática, empregando a transparência e a ética nas relações. A “rádio-peão” é igual ao relâmpago: funciona na fração da luz, deixa todo mundo inquieto e pode fazer muito estrago, em função da rapidez e da fofoca que ela dissemina na Polícia. Agindo em conjunto com os órgãos superiores da administração policial e a área de comunicações, deverá monitorar e ser o consultor para preparar a contra-ofensiva positiva da informação.

Sem dúvida, o ombudsman contribui muito com sua sensibilidade e percepção, facilitando a solução dos conflitos corporativos. Pode ajudar, por exemplo, a resgatar a auto-estima dos funcionários; melhorar o clima organizacional. E tudo isso se traduz no crescimento dos índices de eficiência num curto espaço de tempo. O ombudsman deve se reportar diretamente ao Delegado-Geral. Subordiná-lo a uma diretoria ou divisão policial tiraria a liberdade de ação e o poder de influência, indispensáveis para que ele interfira nos processos, de modo a contribuir para a transformação a instituição. Os benefícios aparecerão, com certeza. Apenas uma modesta contribuição e sugestão para aperfeiçoamento da Instituição.

Fontes de pesquisa:

Paulo César T. Ribeiro é psicólogo, consultor de empresas, “coach” e “headhunter”, conceituado entre os melhores apresentadores por sua reconhecida experiência em treinamentos voltados ao comportamento gerencial e ao desenvolvimento de líderes, equipes e outros diversos temas. Diretor da CONSENSOrh.

Edson Lobo, jornalista e especialista em comunicação empresarial integrada.